Самые полезные юридические советы

Потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм - картинка 1
Предлагаем ознакомится с тематической информацией в статье: "Потребительский экстремизм". На все возникшие вопросы ответит онлайн-консультант.

«Потребительский экстремизм» или как защититься от недобросоветсных потребителей — Любовь Доронина

Интерес прессы к освещению вопроса о нарушении прав потребителей со стороны «недобросовестных» предпринимателей неуклонно растет. В свою очередь судебная система буквально таки «захлебывается» от исков, связанных с защитой прав потребителей.

На первый взгляд все ясно и понятно,- всему виной недобросовестные предприниматели. Однако при более детальном изучении данного вопроса, можно сделать вывод о том, что зачастую причиной обращения потребителей в суд
за защитой своих прав, является вовсе не «недобросовестность» предпринимателей, а напротив злоупотребление потребителями своими правами. Такое поведение потребителей принято называть «потребительским экстремизмом».

Итак, что же такое «потребительский экстремизм» и как с ним бороться.

Термин «потребительский экстремизм» появился в правоприменительной практике сравнительно недавно, вместе с тем ряд авторов уже определись с его понятием.

«Потребительский экстремизм» — это:

— действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

— злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

— умышленные действия потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.[1]

Существует и более простое понятие, в соответствии с которым «потребительский экстремизм» — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.[2]

Возникает абсолютно резонный вопрос, откуда и почему появилось такое явление как «потребительский экстремизм».

КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА


УЗНАЙТЕ, КАК РЕШИТЬ ИМЕННО ВАШУ ПРОБЛЕМУ — ПОЗВОНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС

8 800 350 84 37

7 февраля 1992 года был принят всеми известный Закон РФ «О защите прав потребителей», именно это и стало отправной точкой данного явления. Претерпев большое количество вносимых поправок, он стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем, наделив потребителей большим количеством привилегий и уровняв экономически слабых потребителей с предпринимателями.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель рассчитывал на разумность и добропорядочность участников гражданских правоотношений. В гражданском кодексе Российской Федерации закреплено, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (пункт 3 статьи 10 ГК РФ).

Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Проявлениями экстремизма, нередко провоцируемого как будто бы защитниками-просветителями прав потребителей, а по существу организаторами (подстрекателями) правонарушений потребителей, преследующими свои политические цели, не имеющими, как правило, юридического образования. Экстремизма, в основу которого нередко положено заключение недобросовестного эксперта (пособника правонарушения потребителя). Экстремизма, обеспечиваемого в некоторых случаях принуждением (пособничеством) государственных и муниципальных служащих, судами.[3]

Итак, остановимся поподробнее на самых «суровых» положениях Закона
«О защите прав потребителей».

Первой и основной проблемой, с которой сталкивается предприниматель, является бремя (обязанность) доказывания. Говоря простым языком, при обращении в суд потребитель практически ничего не должен доказывать, напротив, на предпринимателя ложится обязанность предоставить подтверждения отсутствия нарушений, недостатков и т.д. На практике, это вызывает большие сложности, так как в подтверждение доводов предпринимателя необходимо представить весомые доказательства.

Во – вторых, Закон «О защите прав потребителей» устанавливает повышенную меру ответственности за нарушение договорных сроков передачи предварительно оплаченного товара и сроков оказания услуг (выполнения работ), которые составляют 0,5% и 3 % от стоимости товара/работ/услуг за каждый день просрочки соответственно.

Таким образом, в случае просрочки передачи товара, например, по вине транспортной компании, завода изготовителя и иных обстоятельств, предприниматель заплатит немалую сумму за каждый день просрочки.

В-третьих, закреплена ответственность за неисполнение требования потребителя в добровольном порядке.

Предположим, потребитель предъявил предпринимателю требование о возврате ненадлежащего качества, и в случае если суд признает такой отказ не законным, то подлежит взысканию неустойка в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.

Аналогичная норма установлено, за неисполнение требований потребителя, если предметом договора были работы или услуги. Мера ответственности за такое нарушение – 3 % от стоимости работ/услуг за каждый день просрочки.

Особого внимания заслуживает взыскание потребителями морального вреда.

Так, по общему правилу вопрос компенсации морального вреда зависит от характера причиненных потерпевшему нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда.

Однако при решении вопроса о компенсации морального вреда в пользу потребителя необходимо установить лишь факт нарушения прав потребителя, соответственно доказывать наличие нравственных страданий не требуется.

Ну и в заключение, если суд не разделит доводы предпринимателя и признает потребителя правым, то подлежит взысканию штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Как же бороться с потребительским экстремизмом добросовестным предпринимателям?

  1. Необходимо грамотно разработать положения договора с потребителями и иные документы, такие как акты, счета, товарные накладные и другие. Ведь, халатность при составлении своего же типового договора приводит к серьезным последствиям.
  2. Очень важно, четко регламентировать действия сотрудников при работе с потребителями. Зачастую претензий потребителя можно избежать при грамотной и корректной работе сотрудников.
  3. Максимальная фиксация всех действий, как своих сотрудников, так и заказчиков. Положительные примеры – запись телефонных переговоров с заказчиками. Как доказательство в суде его могут и не принять, но как аргумент в переговорах с потребителем работает безотказно. Более того, позволяет анализировать правильность действия персонала. Например, установка видеокамер в автомойке позволяет опровергнуть претензии заказчика к автосервису из-за якобы поцарапанной машины. Уклонению от встречи для приемки работ и подписания акта, можно противопоставить заверенные телеграммы с приглашением подписать документ.

Безусловно, всех возможных способов защиты от «потребительского экстремизма» в рамках одного интервью раскрыть не возможно, так как это вещь сугубо индивидуальная и специфическая. Поэтому универсальный совет — не пытаться решить проблему самим, а обратиться к квалифицированному специалисту, чтобы не пришлось решать проблемы, которых можно было вовсе избежать.

Источники

http://www.maltov.ru/about/publications/doronina/

Потребительский экстремизм: формы явления и инструменты защиты.

Такой термин как «потребительский экстремизм» не нашел отражения в действующем российском законодательстве, тем не менее обозначаемое им явление встречается в практике все чаще и чаще.

Что понимается под потребительским экстремизмом?

Изначальное неравенство сторон: предпринимателя и потребителя – заставляет государство искать баланс интересов путем закрепления прав потребителей на уровне закона.

Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), предоставивший рассчитанный на защиту добросовестных потребителей и предоставивший им широкий круг прав, одновременно создал почву для злоупотреблений.

[3]

В целом, потребительский экстремизм представляет собой недобросовестное поведение потребителей (объединений потребителей), направленное на неправомерное получение материальных благ от предпринимателя, основанное на злоупотреблении правами, предоставленными потребителю специальным законодательством.

Индивидуальный и коллективный потребительский экстремизм.

Действующий субъект (актор) может быть как индивидуальным, так и коллективным, соответственно по данному критерию потребительский экстремизм делится на два вида:

1. Злоупотребление правом со стороны потребителя.

2. Недобросовестное поведение общественных организаций потребителей.

Если в первом случае основным мотивом может являться как желание получить услугу бесплатно (а в некоторых случаях и с дополнительной компенсацией после ее оказания), так и желание доставить предпринимателю неудобства, создать ему препятствия в осуществлении профессиональной деятельности (психологические мотивы).

В случае объединений потребителей, мотив чаще всего представляет собой материальную заинтересованность в неправомерном получении денежных средств, включающих в себя стоимость услуги, расходы на представителя, штраф за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке, моральный вред, размер которого зачастую несоразмерен стоимости услуги и обстоятельствам ее оказания.

Формы злоупотребления правом со стороны потребителя.

Злоупотребление правом со стороны потребителя выражается, чаще всего, в следующих формах:

-отказ потребителя от оплаты услуги непосредственно после ее получения, несмотря на отсутствие дефектов качества при ее оказании;

-угроза обращения в правоохранительные органы, иные государственные органы;

-угроза инициирования в отношении предпринимателя проверок государственных служб (чаще всего – Роспотребнадзора, Росздравнадзора);

-получение услуги и последующее направление требования о возврате денежных средств, компенсации морального вреда и проч.

Это не исчерпывающий список; формы потребительского экстремизма могут встречаться в различных комбинациях.

Потребительский экстремизм на примере перманентного макияжа.

Сразу отметим, что нередки случаи, когда довольный клиент всячески благодарит мастера, а спустя какое-то время (в некоторых случаях по истечении года и более) мастер получает претензию, в которой, основываясь на общих нормах Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ) о нарушении договорных обязательств, гражданин требует возврата денежных средств, компенсации морального вреда, процентов по ст. 395 ГК РФ, возмещения затрат на услуги юриста, составившего претензию, и т.д.

Причем моральный вред, для большей эффективности претензии, может быть оценен в претензии, например, в 100 тысяч рублей, с угрозой предъявления в суде требования уже, например, в 200 тысяч рублей. Это направлено на побуждение мастера, у которого, согласно претензии, нет шансов уйти от ответственности предпринять меры по добровольному досудебному урегулированию спора с возможность сэкономить 100 тысяч рублей.

Стандартная претензия от потребителя.

Потребитель импульсивно или по совету третьих лиц обращается в юридическую консультацию. Существуют сотни юридических консультаций, работающих с физическими лицами-потребителями. Часто они даже берут созвучные наименования.

За определенную плату шаблонная претензия адаптируется под клиента и направляется мастеру. Чаще всего, такие претензии не содержат указаний на конкретные недостатки качества или нарушения прав потребителя, ограничиваясь при этом фразами о некачественном оказании услуги, нарушении договорных обязательств, нарушении прав потребителя.

Вызвано это тем, что для различных услуг критерии качества различаются. Например, качество медицинских услуг оценивается по императивно установленным критериям (приказ Минздрава РФ от 10.05.2017 № 203н), качество бытовых косметических услуг по обычным в практике критериям, но для перманентного макияжа могут быть использованы, например, критерии ГОСТ Р 55700-2013.

Изучение и применение данных актов находится, как правило, за пределами стандартной практики консультаций, защищающих интересы потребителей.

Просительная часть претензии при этом, как правило, весьма внушительна. А неудовлетворение ее в добровольном порядке грозит мастеру судебным процессом.

Одним из моих любимых примеров таких претензий является документ, к которому клиентка приложила чеки с требованием об оплате мастером процедур по лазерной шлифовке лица, которые она была вынуждена осуществить в виду некачественно оказанных услуг по перманентному макияжу.

Как поступить мастеру?

[1]

Дальнейший порядок действий актуален, если мастером, действительно, не было допущено нарушений при оказании услуг; качество услуг надлежащее.

Если при объективном рассмотрении вопроса у самого мастера есть сомнения в том, насколько качественно была оказана услуга, рекомендуем урегулировать спор в досудебном порядке.

Если перманентный макияж выполнен безукоризненно, а потребитель явно злоупотребляет своими правами (в некоторых случаях – открыто шантажирует), идти на поводу не стоит. В противном случае такие клиенты станут в вашей студии постоянными гостями.

Как мастеру перманентного макияжа защитить себя от потребительского экстремизма?

1. Соблюдать при оказании услуги все требования действующего законодательства.

Не только законодательства о защите прав потребителей, но и налогового законодательства, законодательства, регулирующего порядок оказания гражданам бытовых косметических услуг (медицинских услуг)[1], иных релевантных нормативно-правовых актов.

2. Надлежащим образом оформлять отношения с клиентом.

Результат оказания услуг по перманентному макияжу во многом зависит от индивидуальных особенностей организма клиента. С учетом сказанного, особое значение приобретает закрепление в договоре с клиентом критериев качества, по которым будет оцениваться результат.

Также у услуг по перманентному макияжу имеется ряд абсолютных и относительных противопоказаний, в связи с чем, оформление информированного согласия с клиентом, в котором будет указан список противопоказаний, а также возможных неблагоприятных последствий, действий по уходу за кожей зоны перманентного макияжа и иных условий, представляется необходимым.

Разрешить спор с потребителем в случае несоответствия заявленной формы получившейся может предварительное составление эскиза будущего перманентного макияжа.

Доказать факт оказания услуг в полном объеме в случае отсутствия видимого результата процедуры по перманентному макияжу может подписанный сторонами акт оказанных услуг.

Потенциал индивидуально составленной под конкретного мастера документации велик. Надлежащее оформление документации с клиентом – ключевой инструмент защиты мастера перманентного макияжа от неправомерных требований потребителя.

3. В ситуации злоупотребления со стороны потребителя обратиться за помощью к квалифицированному юристу.

Особенно это актуально для случаев получения письменной претензии. Получение вместо ожидаемой суммы денежных средств юридически грамотного ответа на претензию, в большинстве случаев, лишает потребителя излишне оптимистичных взглядов на перспективы судебного спора и желания продолжать настаивать на удовлетворении своих неправомерных требований.

Проверки общественных объединений потребителей.

Недобросовестное поведение общественных организаций потребителей, чаще всего, выражается в проведении в отношении предпринимателя проверки.

Как осуществляется проверка?

Представитель общественной организации приходит в Вашу организацию и, ссылаясь на наличие оснований для привлечения к административной ответственности либо на наличие фактов нарушения прав потребителей, которые могут служить основанием для предъявления имущественных и неимущественных требований в судебном порядке, предлагает руководителю (администратору) заплатить представителю за то, что он не будет предпринимать дальнейших действий в направлении привлечения предпринимателя к ответственности.

Вариаций у этого сценария масса: представитель может иметь удостоверение, может пытаться заполнить при Вас бланки проверки и предложить Вам их подписать, также его поведение может быть наглым, агрессивным, угрожающим (такие «проверки» — источник дохода для указанных лиц), он может требовать предоставления медицинских книжек или трудовых договоров и проч.

Как защитить себя?

1. Сохраняйте спокойствие.

Ввиду неожиданности появления и уверенной (ультимативной) манеры вести диалог с предпринимателем, это не так просто, как кажется.

2. Убедитесь, что перед Вами не сотрудник государственной надзорной службы.

К сожалению, бывают случаи, когда участие принимает даже не представитель реально существующей общественной организации, а преступник, выдающий себя за сотрудника Роспотребнадзора, Росздравнадзора и требующий деньги на месте.

Внимательно ознакомьтесь с удостоверением лица, в случае сомнений обязательно позвоните в проверяющее ведомство и уточните, есть ли у них такой сотрудник и уполномочен ли он на проведение проверки в настоящий момент; если да, то по какому основанию.

Роспотребнадзор и Росздравнадзор регулярно публикуют на официальных сайтах информацию о мошенничестве, осуществляемом в вышеописанной форме.

3. Знайте объем прав потребительской организации.

Права и обязанности общественных объединений потребителей установлены ст. 45 Закона о защите прав потребителей.

[2]

Указанные организации имеют право проверять только соблюдение предпринимателем непосредственно Закона о защите прав потребителей.

Разъясняется указанная норма в письме Роспотребнадзора: от 29.06.2005 № 0100/4938-05-32, а также в письме Роспотребнадзора от 15.10.2010 № 01/14810-0-32.

Помимо непосредственно разъяснения прав объединений потребителей, интересным представляется тот факт, что в указанных письмах государственный орган признает, что действия таких «проверяющих» дискредитируют потребительское движение в целом.

Объединения потребителей не имеют права:

• Посещать административные помещения;

• Требовать предоставления трудовых договоров, медицинских книжек, санитарно-эпидемиологических заключений;

• Проверять соблюдения санитарных правил и норм;

• Проверять правильность применения контрольно-кассовой техники.

Следовательно, при посещении Вас представителем общественной организации потребителей, смело направляйте его к стенду с информацией для потребителя («уголку потребителя») и не предоставляйте никакой иной документации в ответ на неправомерные требования. Мы не рекомендуем подписывать акты о проведении в отношении Вас общественной проверки и выявлении нарушений.

4. Не передавайте денежные средства представителем общественных организаций ни под какими предлогами: «оплаты услуг проверяющих», «штрафа в пользу неограниченного круга потребителей», «оплаты неразглашения данных о нарушении».

5. Если проверка принимает характер конфликта, если у Вас вымогают денежные средства, вызывайте сотрудников правоохранительных органов.

Перспективы потребительского экстремизма, как явления по своей природе паразитарного, зависят не от действий последователей такого образа поведения, а от реакции каждого конкретного предпринимателя на неправомерные требования, шантаж, явное злоупотребление правом.

Уверенный отказ от удовлетворения неправомерных требований, знание своих прав и умение их защитить – те действия, которые Вы можете предпринять в настоящем для искоренения потребительского экстремизма в будущем.

[1] Противоречивое нормативно-правовое регулирование не позволяет однозначно квалифицировать услуги по перманентному макияжу: как медицинские или как бытовые косметические – однако, этот аспект выходит за пределы настоящей статьи.

Со статьей, посвященной квалификации услуг по перманентному макияжу, Вы можете ознакомиться на нашем сайте.

Источники

http://melegal.ru/legal_information/analytics/215/

Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

Справочная / Права потребителей

Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

Магазины обязаны принимать обратно неподходящую одежду, ремонтировать технику на гарантии, возвращать деньги за бракованный товар. Подрядчики должны бесплатно переделывать некачественную работу.

У каждой обязанности есть срок, за нарушение потребитель получает пени и компенсацию морального вреда.

Некоторые потребители используют свои права не для защиты, а для получения выгоды за счёт предпринимателя. Неформально это называют потребительским экстремизмом. В Гражданском кодексе РФ для таких случаев есть понятие злоупотребление правом.

Посмотрите в нашей статье примеры злоупотребления Законом о правах потребителей. В каждом примере мы описали ошибки предпринимателей, которых стоит избегать. В конце расскажем, как защититься от недобросовестных клиентов.

Оговоримся: не каждый вредный клиент — обманщик

Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека.

Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости. Но после восьми часов за компьютером он всё же почувствовал боль в спине. Из-за разочарования человек вернул кресло в магазин и сказал, что товар не соответствует описанию и цена завышена. Такой клиент просто расстроен, не стоит воевать с ним.

Другой случай — когда что-то пошло не так.

Женщина записалась на маникюр, а мастер заболела. Женщина в этот день улетала в отпуск и пришлось второпях искать услугу в соседних салонах. Теперь она просит компенсировать оплату маникюра у вашего конкурента и моральный вред. Виноват салон, и клиентку можно понять.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба поможет вам работать без бухгалтера. Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний.

Примеры злоупотребления законом

От недобросовестных потребителей прежде всего страдает крупный бизнес. С торговой сети можно получить больше, чем с прилавка. Но это не значит, что малый бизнес проблема обошла стороной. Некоторые схемы опасны для предпринимателей независимо от масштаба торговли. Мы подобрали именно такие примеры.

1. Воспользовался ошибкой в цене

Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Работники перепутали ценникодержатель или не успели обновить информацию на сайте. Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим.

Например, в интернет-магазине цена телефона 6000 рублей, а чехла к нему — 1000 рублей. Менеджер перепутал позиции, потому что они одной марки.

Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа. Но поздно, теперь человек требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 5 000 рублей.

Важно следить, чтобы цена была правильной.

Когда товар выставляют на витрине или сайте, продавец указывает цену. Этого требует ст. 10 Закона.

Размещение товара с ценой считается предложением его купить. Это называется публичной офертой — ст. 437 ГК РФ. Предприниматель обязан продать товар по цене из оферты — ст. 426 ГК РФ. В дистанционных продажах это правило конкретизировано. Продавец обязан оформить заказ после сообщения пользователя о намерении его купить. Так сказано в п. 18 Постановления от 27.09.2007 № 612.

Ошибка в цене — это не основание для отказа в продаже.

2. Носил одежду один день и вернул в магазин

Человек покупает одежду или обувь. Аккуратно снимает магазинную бирку и носит вещь несколько дней. Потом приносит обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону. Подходящего фасона в магазине нет — это покупатель проверил заранее. Магазин возвращает деньги по ст. 25 Закона о правах потребителей, а человек выбирает новую одежду.

Единственный способ раскусить потребителя — проверить, использовал ли он вещь. Предприниматель не обязан принимать обратно б/у товары. Проверить можно самостоятельно или провести экспертизу. Экспертиза платная, но в случае успеха потребитель компенсирует вам её стоимость. Чаще всего достаточно ей пригрозить.

3. Обвинил в неправильном описании товара

Такая схема характерна для интернет-магазинов.

Человек купил товар и через пару дней заявил, что он не соответствует описанию на сайте. Например, массажный крем не впитывается полностью и оставляет следы на одежде. В заявлении человек угрожает судом, жалобой в Роспотребнадзор и отзывами в интернете. Но в переговорах с менеджером обещает отказаться от требований за скидочный промокод, который заприметил на сайте.

Продавец боится штрафов и дорожит репутацией, поэтому даёт промокод. Теперь у человека массажный крем плюс скидка на следующий товар. А лишняя скидка — недополученная прибыль для предпринимателя.

Проблему можно предотвратить, если следовать закону о правах потребителей.

Продавец сообщает покупателю исчерпывающую информацию о товаре по ст. 10 Закона. Если сведения неполные, покупатель вправе вернуть в магазин даже невозвратный товар и требовать возмещения убытков — ст. 12 Закона. Этой статьёй потребители манипулируют.

Критерий полноты информации: человек может сделать правильный выбор. Поэтому лучше написать о товаре больше, чем попасть на хитрую уловку.

4. Воспользовался юридической неграмотностью сотрудников

Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса. На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.

Например, человек оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП. Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло. Он сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня.

Через три дня человек вручил требование оплатить расходы на такси и пени за просрочку по три процента в день.

Мастера автосервиса не знали, что во время доработки капает пени за просрочку. И убытки потребителя в это время тоже оплачивает исполнитель. Это ст. 29 Закона о правах потребителей.

Как бороться с потребительским экстремизмом

Принцип борьбы с потребительским экстремизмом — знание и соблюдение закона. Вот основное, что нужно делать предпринимателю.

Пишите подробное описание продукта и проверяйте цену

Что клиент должен узнать о товаре и услуге сказано в ст. 10 Закона.

Товар. Обычно информация написана на этикете и в инструкции по применению — о ней позаботился изготовитель.

Если информации нет или товар изготовили вы, сделайте подробное описание товара. Расскажите, из чего сделана вещь, для чего предназначена, как хранить и кому она не подойдет. В целом эти сведения называются «потребительские свойства товара».

Следите, чтобы стояла верная цена на товар. При продаже в кредит надо указать полную сумму с процентами.

Работы и услуги. Кроме потребительских свойств и цены, исполнители сообщают, какие действия заказчика могут снизить качество работы или затянуть процесс. Предупреждают о непригодности материалов и просят заменить — ст. 36 Закона.

Дистанционные продажи. Для товара из интернет-магазина или каталога продавец письменно сообщает о сроке и условиях возврата покупки по ст. 26.1 Закона.

Информация о продавце. Продавец и исполнитель сообщают потребителю сведения о своей госрегистрации и название и адрес изготовителя товаров. Подобную информацию удобно разместить в «уголке потребителя». Как правильно оформить уголок, посмотрите в нашей статье.

Если о товаре будет полная и достоверная информация, халявщик не сможет вернуть его, купить по бросовой цене или выбить скидку.

Сделайте договор и акт под свой продукт

У каждого товара, работы и услуги есть особенности. Продукты питания портятся, для ремонта квартиры нужно пустить строителей, уроки репетитора невозможны без посещения ученика.

Если заключаете договор, пропишите всё, что нужно от клиента для сохранения качества продукта, безопасности и оказания услуги в срок. Таким способом ограничите свою ответственность в спорах о недостатках и просрочках. Но есть пределы: нельзя менять меры ответственности продавца и исполнителя по сравнению с законом. Так сказано в ст. 16 Закона.

Подписывайте акты по окончании услуг. Обязательно указывайте, что у клиента нет претензий к качеству и объёму. Подписанный без замечаний акт защитит от претензий по видимым недостаткам.

Почитайте наши статьи, как переделать шаблонные договоры оказания услуг и подряда.

В споре общайтесь с клиентом письменно

На каждое заявление клиента готовьте письменный ответ.

Переписка станет вашим доказательством в суде. Так вы подтвердите, что не нарушили сроки, приглашали на экспертизу, предлагали ремонт. Это защитит от штрафа за отказ добровольно удовлетворить требование клиента по ст. 13 Закона.

Параллельно с письмами пообщайтесь с клиентом лично или по телефону. Проявите участие к его проблеме. Возможно, после доброжелательного разговора, он согласится на решение, которое не принесёт убытков.

Соблюдайте сроки, удовлетворяйте все требования и записывайте договорённость

Для удовлетворения каждого требования потребителя в законе записан срок. За нарушение капает пени. Пени — хорошая нажива недобросовестных клиентов. Поэтому знайте и соблюдайте сроки.

Не забывайте, что у потребителя кроме основного требования, бывают «бонусные». Если о них забыть, потребитель продолжит требовать, в том числе в суде. Например, из-за дефектной работы у заказчика убытки. Получается, надо не только доработать качество, но и заплатить возмещение.

Мы подробно писали об ответственности за некачественный товар и работу с недостатками.

Все соглашения оформляйте письменно с подписью клиента. Возврат товара делайте по заявлению. На выдачу денег из кассы оформляйте чек. Иначе даёте шанс обманщику получить с вас деньги второй раз.

Если сделали всё по закону, но претензии от человека не прекращаются, твёрдо отказывайте. Ссылайтесь на запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ.

Помните, что не все товары можно сдать обратно в магазин

В простом магазине продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю и прошло не больше четырнадцати дней. При покупке через интернет или по каталогу покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после.

У этих правил есть нюансы и исключения в пользу продавца. Например, вещь можно не менять, если потерян товарный вид. Посмотрите об этом наш материал о возврате качественных товаров.

Обучите персонал

Ошибки совершают люди. А фирмы и предприниматели отвечают за действия работников как за свои.

Например, продавец за прилавком отказал покупателю в возврате денег за пальто не того цвета. Если такой покупатель дойдёт до суда и выиграет оплату, пени и моральный вред по исполнительному листу заплатит магазин, а не продавец.

Юридическая неграмотность продавцов и менеджеров на руку обманщикам. Поэтому организуйте обучение по правам потребителей для своих работников. Разработайте чёткую инструкции, как принимать претензии клиентов. Пусть каждый сотрудник расписывается, что ознакомлен. Если возможно, контролируйте работу по жалобе клиента.

Если спор дошёл до суда или судебная практика

В судебных делах с вредными клиентами предпринимателей тоже защищает запрет злоупотребления правом из ст. 10 ГК РФ. Когда человек злоупотребляет законом, суд отказывает в иске.

Если это ваш случай, покажите, в чём конкретно состоит злоупотребление, как в этих примерах.

1. Женщина купила в магазине пуховик за 24 000 рублей. Пуховик большемерил и магазин предложил подгонку по длине рукава и глубине капюшона. Женщина согласилась, договорились на шесть дней.

Пуховик ушили, но женщина через шесть дней не пришла. Через девять дней женщина попросила назад деньги, потому что модель ей разонравилась. Пуховик уже подшили под покупательницу, поэтому магазин отказал в возврате. Тогда женщина пошла в суд и попросила 24 000 рублей за покупку, 200 рублей процентов за просрочку возврата денег, 10 000 рублей компенсации морального вреда, 32 000 расходы на юридическую помощь и 32 000 рублей штраф за отказ магазина заплатить добровольно.

Женщине не присудили ни копейки. Суд посчитал, что она злоупотребляет правом. Покупательница сама согласилась на подгонку изделия, а потом отказалась. Теперь пуховик нельзя продать. Поэтому магазин вправе не принимать его — дело № 33-11245/2018.

2. Мужчина купил по каталогу прочистную машину для канализации за 405 000 рублей. Через восемь месяцев мужчина отправил в магазин требование вернуть деньги. Пояснил, что продавец прислал инструкцию к машине на иностранном языке без перевода. Без инструкции пользоваться машиной не получается.

Продавец отказал в возврате денег. Тогда мужчина подал иск с требованием вернуть 405 000 рублей за машину, 20 250 рублей пени, 8 000 рублей расходы на доставку машины обратно в магазин, 5 000 рублей морального вреда и 10 000 на гонорар юристу.

Мужчина проиграл, потому что суд углядел злоупотребление законом.

Продавец пояснил в заседании, что через три недели после покупки отправил на адрес друга мужчины инструкцию на русском языке. Этому нашелся свидетель.

Инструкцию он получил, значит пользоваться машиной можно. Прочистная машина — товар не сезонного использования, значит, претензии надо предъявлять в разумный срок, а не спустя восемь месяцев. Нельзя зарабатывать на мелких ошибках магазина — дело № 33-5794/2017.

Когда подозреваете мошенничество

Целенаправленный обман предпринимателя — это мошенничество по ст. 159 УК РФ. За мошенничество сажают в тюрьму.

Если понимаете, что вас нагло дурят с целью наживы, подделывают документы или специально портят товар, пишите заявление в полицию. Дальше разберутся следователи. Надеемся, у вас до такого не дойдёт.

Источники

http://e-kontur.ru/enquiry/1353/customerhitler

Литература

  1. Молчанов, В.И. Огнестрельные повреждения и их судебно-медицинская экспертиза: Руководство для врачей / В.И. Молчанов, В.Л. Попов, К.Н. Калмыков. — М.: Медицина, 2014. — 272 c.
  2. Адвокат в уголовном процессе; Юнити-Дана, Закон и право — М., 2010. — 376 c.
  3. Брэбан, Г. Французское административное право; М.: Прогресс, 2012. — 488 c.
  4. Беляева, О. М. Актуальные проблемы теории государства и права. Практикум / О.М. Беляева. — М.: Феникс, 2015. — 448 c.
  5. Общая теория государства и права. Академический курс в 3 томах. Том 2. Учебник. — М.: Зерцало-М, 2002. — 528 c.

Добавить комментарий

Мы в соцсетях

Подписывайтесь на наши группы в социальных сетях